“Wir wollen den Kundenservice weiter professionalisieren”

Thore Sandberg ist seit Mai Customer Relations Manager bei CarbonFreed. Was seine Aufgaben sind und wie Mensch und Maschine bei dem Schleswig-Holsteiner Greentech Hand in Hand arbeiten, erzählt er im Interview.

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Thore, was hast Du vor deinem Engangement bei CarbonFreed beruflich gemacht?

Thore Sandberg: Ich habe ursprünglich Tourismus studiert, bin aber direkt im Bereich Software-as-a-Service gestartet. Ich habe mein Studium in der Hochphase der Corona-Pandemie beendet und mich dann umorientiert, weil es im Tourismus zu dieser Zeit keine Jobs gab. Meine erste Station war bei einem Digital-Unternehmen in Karlsruhe, das eine Software-as-a-Service-Lösung für Sales und Marketing Intelligence entwickelt hat. Ich war dort als Consultant angestellt und hatte schnell viele Berührungspunkte mit der Kunden-Kommunikation.

Kannst Du dafür bitte ein kurzes Beispiel nennen?

Thore Sandberg: Ich habe mich beispielsweise viel um das Onboarding der Kunden gekümmert, die unsere Software eingesetzt haben. Und die Erfahrungen aus diesen Terminen habe ich dann wieder zurückgegeben ins Unternehmen und wir haben an Lösungen gearbeitet, um die Customer Experience weiter zu verbessern. Das war wirklich sehr spannend. In diesem Bereich habe ich mehrere Jahre gearbeitet und mich dann selbstständig gemacht.

Dort lief dann höchstwahrscheinlich der komplette Kundenkontakt über Dich?

Thore Sandberg: Genau, das lag ausschließlich bei mir. Ich habe aber relativ schnell gemerkt, dass ich doch wieder zurück in eine Festanstellung will, weil eine Selbstständigkeit doch nicht das richtige für mich ist. Und so bin ich zu CarbonFreed gekommen.

Was hat Dich an CarbonFreed gereizt?

Thore Sandberg: Zunächst mal das Produkt. Ich wollte etwas machen, mit dem ich mich zu 100 Prozent identifizieren kann. Mit CarbonFreed die Energiewende voranzubringen und Teil des großen Ganzen zu sein, das finde ich sehr spannend. Dazu kommt, dass CarbonFreed eben kein Konzern ist, sondern man hier auch wirklich etwas aufbauen und vorantreiben kann. Ich sehe hier noch viel Entwicklungspotenzial und freue mich einfach darauf, den Kundenservice weiter zu professionalisieren.

Was sind Deine Hauptaufgaben bei CarbonFreed?

Thore Sandberg: Ich habe mir in den ersten zwei Monaten mittlerweile einen guten Überblick über meine Projekte und Aufgabenbereiche verschafft. Ich wollte zunächst rausfinden, was der Status Quo ist und was man wie weiterentwickeln kann. Grundsätzlich geht es darum, dass mein Bereich bei CarbonFreed eine Art Bindeglied zwischen Projektmanagement und unseren Kunde darstellt. In der Vergangenheit war es so, dass die Kunden vorrangig direkt mit den Ingenieuren kommuniziert haben, die mit der Zertifizierung betraut sind. Das ist bei projektbezogenen Themen richtig und wird natürlich auch in Zukunft so bleiben. Das Team hat aber immer wieder auch viele weitere Fragen beantwortet, die nichts mit dem Projekt direkt zu tun hatten und das hat sie dann von ihren eigentlichen Tätigkeiten abgehalten, nämlich die Zertifizierungsanträge der Projekte möglichst schnell voranzubringen – besonders wenn sich Anfragen doch mal etwas gehäuft haben. Das wollen wir jetzt sukzessive anpassen.

Was wird sich für Eure Kunden verändern?

Thore Sandberg: Das Ziel ist es, dass alle Anfragen zunächst im Kundenservice eintreffen und bearbeitet werden. Wir schauen dann genau, worum es sich handelt und sorgen dann dafür, dass das Ticket möglichst schnell von der richtigen Person bearbeitet wird. Wenn es beispielsweise Fragen zu den konkreten Projekten oder den Datensätzen für die Zertifizierung gibt, dann leiten wir diese natürlich weiterhin an das Projekt-Team weiter und holen uns hier die passenden Informationen ein. Oftmals kommen aber auch Fragen zum Beispiel zum Projektstatus rein und das können wir dann relativ schnell im Kundenservice klären.

Werdet Ihr dafür auch Software-Tools einsetzen?

Thore Sandberg: Das ist fest eingeplant. Wir sind gerade dabei ein einheitliches Kommunikationssystem zu entwickeln, über das die Anfragen dann alle an einer Stelle zusammenlaufen. Auch ein Live-Chat macht aus meiner Sicht total Sinn, weil es – wie schon gesagt – oftmals auch relativ simple Anfragen gibt, die schnell über ein solches Tool beantwortet werden können. Längerfristig wollen wir dann noch weitere Services etablieren, wie beispielsweise eine Wissensdatenbank, die dann von unseren Kunden abgerufen werden kann. Hier sind dann die wichtigsten Themen zum Netzanschlussverfahren hinterlegt und es werden schon mal Antworten auf die wichtigsten Fragen gegeben.

Und dennoch ist es gerade als Digitalunternehmen wie CarbonFreed wichtig, dass Eure Kunden auch wissen, dass hinter dem Produkt oder den Tools auch immer Menschen stehen, die sie bei Problemen unterstützen können.

Thore Sandberg: Absolut! Natürlich ist unsere Idee als Greentech, das Netzanschlussverfahren möglichst so zu digitalisieren, dass es automatisiert und damit maximal effizient abläuft. Auf der anderen Seite ist es aber wichtig, dass unsere Kunden sicher sein können, dass unsere Ingenieure persönlich erreichbar sind, wenn es wirklich mal an einer Stelle hakt. Wir wissen, dass wir das in den vergangenen Jahren nicht immer zu 100 Prozent hinbekommen haben – so ehrlich müssen wir sein. Mit der Professionalisierung des Kundenservice wollen wir für unsere Kunden erreichen, dass sie möglichst schnell die für sie richtige Antwort erhalten – je nach Thema über KI, ein Software-Tool oder vom passenden CarbonFreed-Mitarbeiter. Und wir haben mit Gridtrack gerade schon einen weiteren wichtigen Schritt gemacht.

Was verbirgt sich denn hinter Gridtrack?

Thore Sandberg: Über das Software-Tool Gridtrack können unsere Kunden jederzeit den Projektstatus ablesen und sehen, welche Schritte wann folgen – ähnlich wie bei einer Bestellung bei Amazon. Das ist gerade für uns im Kundenservice ein extrem wichtiges Tool, denn bei einem großen Teil unserer Kundenanfragen geht es genau darum: Wo steht mein Projekt und was sind die Next Steps? Aktuell ist Gridtrack noch über einen externen Link verfügbar, aber es wird hoffentlich nicht mehr lange dauern bis der Projektstatus auch in gridcert zu sehen sein wird. Damit wird die KI-Plattform für unsere Kunden zukünftig noch wichtiger – auch in puncto Kommunikation.

Welche Rolle soll denn gridcert in Zukunft für Eure Kunden spielen?

Thore Sandberg: In gridcert sollen unsere Kunden alle technischen und projektbezogenen Themen direkt klären können. Das macht absolut Sinn und unser CTO Niklas und sein Team arbeiten bereits daran. Wir stimmen uns sehr eng ab, damit wir bei jeder Lösung direkt die Kundensicht mitdenken. Alle weiteren Fragen sollen dann per Live-Chat oder über den Kundenservice beantwortet werden. Wenn wir diese Aufteilung haben, dann gehört das andauernde Hin- und Herschreiben von E-Mails endlich der Vergangenheit an und das muss aus meiner Sicht unser Ziel sein